Digitalisation, innovations technologiques, nouvelles attentes de la clientèle… : ces évolutions multiples enjoignent les acteurs de l’assurance à repenser leur business. Bien décidé à relever ce challenge, Ethias a mis en place un programme d’Excellence Opérationnelle. Plaçant la voix du client au cœur des débats, cette nouvelle façon de penser l’organisation du travail porte déjà ses fruits. Evocation en compagnie de Laurence Herbelin, Head of Operational Excellence chez Ethias.
Comment définir l’Excellence Opérationnelle ?
L.H. : « L’Excellence Opérationnelle pourrait se définir par la volonté, dans le chef d’une entreprise, de comprendre exactement les besoins de ses clients pour satisfaire leurs attentes de la manière la plus efficiente possible en s’appuyant, pour ce faire, sur la contribution de chaque collaborateur. Le tout s’inscrivant dans une politique d’amélioration continue. De grands principes s’associent à ce cadre général. Citons, entre autres, la délégation de responsabilité au niveau le plus juste de l’organisation, la valorisation de l’intelligence collective, le développement constant des compétences des collaborateurs et la posture du manager en tant que coach. »
Qu’est-ce qui a convaincu Ethias de s’inscrire dans une telle démarche ?
L.H. : « A l’instar de nombreux secteurs, le monde de l’assurance connait une transformation sans précédent. La digitalisation nous invite à repenser notre métier. Pour relever ce challenge de taille, Ethias a mis sur pied, en 2017, un ambitieux plan de transformation reposant, notamment, sur l’Excellence Opérationnelle. Grâce à ce processus, nous aspirons à créer plus de valeur ajoutée pour nos clients, actionnaires et collaborateurs dans le but de demeurer une entreprise pérenne et compétitive. »
Davantage qu’une révolution, il s’agit donc d’une évolution ?
L.H. : « Tout à fait. L’objectif n’est pas de tout bouleverser, mais que chaque département effectue son travail de manière plus efficiente, que la dynamique d’équipe soit améliorée par un leadership favorisant la coopération. Une efficacité améliorée qui profitera à nos collaborateurs et, par conséquent, à nos clients. »
Comment opère-t-on ce changement de paradigme dans une entreprise de la taille d’Ethias ?
L.H. : « La mutation ne peut bien évidemment pas s’opérer du jour au lendemain. En une année de travail, l’équipe Excellence Opérationnelle (ndlr : qui se compose de 11 personnes) a accompagné 13 équipes représentant au total 350 collaborateurs. A ce jour, nous avons couvert 20% de l’entreprise. L’expérience aidant, nous espérons que l’organisation entière aura adopté ces nouvelles manières de travailler d’ici 3 ans. »
Dans les faits, comment procédez-vous ?
L.H. : « Notre méthodologie repose sur l’analyse de 4 dimensions : les systèmes de gestion, les pratiques opérationnelles, l’état d’esprit de l’équipe et les attentes du client. Sur base de ces éléments, nous réalisons une ‘photo’ de l’équipe. Un diagnostic sur lequel nous nous appuyons pour établir un plan d’implémentation en co-création avec le manager. Cette vague s’étale sur 15 semaines. Nous assurons ensuite une phase de consolidation durant 3 mois, puis une phase de suivi, également durant 3 mois. »
Toute entreprise peut-elle mettre en œuvre un programme d’Excellence Opérationnelle ?
L.H. : « Assurément ! Toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur, peut s’inspirer de cette culture centrée sur l’humain pour demeurer compétitive. »
Un groupe Alter Ego dédié aux responsables de l’Excellence Opérationnelle
Laurence Herbelin connaît bien le programme Alter Ego de la CCI. Trois années durant, elle a fait partie d’un groupe réunissant des DRH. Convaincue de l’intérêt du partage d’expériences, elle a soufflé l’idée de créer un groupe s’adressant aux responsables de l’Excellence Opérationnelle. « Le partage de bonnes pratiques, la remise en question des habitudes solidement établies, la recherche perpétuelle d’amélioration sont l’essence même de l’Excellence Opérationnelle. Autant d’éléments que l’on retrouve également dans le programme Alter Ego. La création d’un tel groupe était donc pleine de sens. » Celui-ci a vu le jour au mois de septembre 2018. La prochaine réunion se tiendra le 13 novembre. Dédiée à la gestion du changement, elle abordera la manière de l’accompagner, de gérer la résistance et de faire le marketing de l’Excellence Opérationnelle en interne. Infos : Céline Kuetgens – alterego@ccilvn.be – 0499/13.80.89.
