Captel, personnifiée par Anne Dimmers, est installée sur la place liégeoise depuis 50 ans. Cette entreprise employant 45 personnes (1 homme et 44 dames) est le premier call center à avoir démarré ses activités en Belgique. « Un call center fonctionnant différemment des autres » souligne Anne Dimmers. « Il est orienté “bien-être au travail” avec pour conséquence une absence de turnover. »
Captel a par ailleurs créé un logiciel qui permet de gérer quotidiennement les appels de 600 clients sans utilisation de papier.
Bien que la SA a été fondée en 1997, l’activité du premier centre d’appels a débuté en 1974 pour un seul médecin. Aujourd’hui, Captel offre ses services à plus de 600 clients différents (médecins, indépendants, entreprises, sociétés intercommunales, services publics, …). C’est en 1979, à l’âge de 17 ans, qu’Anne Dimmers a rejoint l’équipe du premier call center belge. A 18 ans, elle s’est inscrite en tant qu’indépendant pour continuer à offrir ses services et en 1994, elle en a repris la direction pour sauver l’entreprise de la faillite et sauver l’emploi des collaborateurs, et le sien par la même occasion. Depuis, Captel connaît une croissance constante et florissante.
Un logiciel spécifique
Cinquante ans d’activité, cela signifie passer du papier à l’informatique. « Pour répondre à toutes les demandes des clients et développer davantage les services, nous avons conçu un logiciel de prise d’appels sur mesure » explique Anne Dimmers. « Ce logiciel est commercialisé auprès d’autres call center à Paris, à Lille, à la Région wallonne et à la Province de Liège pour gérer les appels de crises. »
En termes d’effectif, Captel compte 45 collaborateurs. Les bureaux sont situés dans la résidence du Longdoz, au-dessus de la Médiacité à Liège. « Pour disposer de l’espace adapté à nos besoins dans ce bâtiment résidentiel, j’ai acheté au fil du temps plusieurs appartements et déménagé les voisins pour que les bureaux soient contigus. »
Anne Dimmers a compris depuis longtemps que pour offrir un service de qualité à ses clients, elle devait miser sur le capital humain. « Ma principale préoccupation est donc le bien-être au travail. La formation pour travailler dans nos services peut s’étendre jusqu’à 9 mois avant qu’une secrétaire soit autonome et puisse offrir une qualité de service optimale. Il est donc très important que nos collaboratrices aient envie de faire un long bout de chemin avec nous. Pour ce faire, elles travaillent dans un environnement lumineux et moderne. Tout est pensé pour leur offrir le plus de confort. Le résultat est gratifiant ; notre turn-over est extrêmement faible – situation particulièrement incroyable dans un call center. Cette fidélité confère au personnel une expérience et un professionnalisme accru – certaines secrétaires nous accompagnent depuis plus de 30 ans. Conséquence logique : nos clients sont eux aussi fidèles. »
