MCP Quality Services, société du groupe Martine Constant, vient de boucler trois importantes enquêtes de satisfaction pour le Foyer de la région de Fléron. Objectif ? Voir dans quelle mesure les locataires, les partenaires et les collaborateurs sont satisfaits ou non de leur société de logement. Un important travail mené à la demande de Michel Deffet, Directeur du Foyer. Interview…
Le Foyer de la région de Fléron fait partie des sociétés de logements de service public du paysage wallon. Le Foyer gère un parc de 2817 logements répartis sur 7 communes : Beyne-Heusay, Blegny, Chaudfontaine, Fléron, Olne, Soumagne et Trooz. Le Foyer a souhaité sonder ses 2.800 locataires, 58 partenaires et 34 collaborateurs. Les enquêtes ont été menées fin 2014 par mail et téléphone.
Michel Deffet, pourquoi des enquêtes de satisfaction ?
Cela fait partie d’une démarche beaucoup plus large décidée dans notre Plan stratégique 2014-2016. Nous poursuivons différents objectifs, dont une remise à plat totale de notre fonctionnement. Nous voulions savoir comment nos différents publics nous perçoivent. Cette première étape sera suivie par d’autres, notamment des bilans de compétences individuels, des grilles d’évaluation du personnel, un nouvel organigramme, un nouveau siège social, plus proche de nos locataires etc.
Les résultats vous ont-ils surpris ?
Oui, dans le sens positif. Certes il existe des points à améliorer mais globalement, 8 locataires sur 10 sont satisfaits. Au niveau des collaborateurs, pas mal d’idées intéressantes sont ressorties, notamment au niveau de la formation et de la communication. Quelques points durs ont été notés, c’est la règle du jeu évidemment ! Il nous appartient de les accepter, et de travailler à les améliorer.
Est-ce que vous recommanderiez à d’autres sociétés de logement de réaliser des enquêtes ?
Très clairement oui ! Il faut toutefois pas mal de courage, car c’est une mise en danger de la Direction. Dans mon cas, c’était volontaire et je suis très content de l’avoir fait. Je connais seulement deux autres sociétés de logement qui ont fait l’exercice, mais le nôtre était de loin le plus global.
Je conseille de bien travailler en amont des enquêtes. Il y a toute une réflexion à faire : que fera-t-on de toutes les données récoltées ? quels leviers pourra-t-on faire jouer après ? prévoit-on de communiquer les résultats, à qui et comment ?
Je dois dire que les consultants de MCP Quality Services nous ont parfaitement épaulés pour cette phase de préparation. Ils nous ont aidés à bien calibrer les questions dès le départ. Il faut arriver avec un questionnaire pas trop long et pertinent. Leur apport a également été important pour objectiver les résultats. Le fait de travailler avec une société connue donne aussi de la crédibilité auprès des membres du personnel et du conseil d’administration.
