Il y a quelques mois, des clients mystères de la société Martine Constant Consulting Group ont sillonné les rues d’Hannut. Objectif : réaliser un audit de qualité d’accueil et de service de 61 commerces du centre-ville. Une initiative de l’association Gestion Centre-Ville pour donner un coup de boost à l’activité locale…
La présentation des résultats d’un audit est toujours un moment un peu spécial… Le 13 octobre 2020, ça s’était passé devant les autorités communales et les commerçants d’Hannut. Après 15 jours de parcours client, l’équipe de Martine Constant Consulting Group a pu dresser un état des lieux d’une grande partie des commerces du centre-ville.
Coiffeurs, magasins de vêtements et d’accessoires, centres d’esthétique, restaurants, magasins de jouets… « L’approche se voulait constructive et positive : dégager les points forts et les points de progrès de chaque commerce visité à partir d’une grille d’environ 40 critères, et bien sûr proposer des pistes concrètes et/ou un coaching à ceux et celles qui le désirent », décrit Martine Constant, Administratrice déléguée de la PME.
Des commerces à réinventer
C’est Martine Noël, gestionnaire Centre-Ville d’Hannut, qui est à l’origine du projet. « Le commerce est à un tournant de son développement. Les commerçants doivent s’adapter à ce que nous avons choisi d’appeler ici le ‘commerce connecté’. Je ne veux pas parler d’e-commerce à la manière des gros mastodontes, mais d’utiliser le levier internet pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants. » Martine Noël croit très fort dans le web-to-store. « Mon objectif ultime reste toujours d’attirer les gens en boutique physique. Mais si un client décide de sortir de chez lui pour se rendre dans un magasin, il faut que l’expérience soit positive et que le service soit au rendez-vous. »
Réenchanter les cœurs des villes
Cet audit était une première pour la Ville d’Hannut. « Je suis convaincue que nous avons un rôle à jouer pour aider et accompagner les commerçants. Les cœurs de villes sans commerces ne sont pas très attractifs. Il est donc de notre devoir d’essayer d’avoir les commerces les plus professionnels et attractifs possibles. Cette démarche est peut-être encore plus nécessaire dans cette période où la Covid-19 rebat sans cesse les cartes ! », poursuit-elle.
Et pour réaliser ce travail, elle a fait appel à l’expérience de l’équipe de Martine Constant. « Celle-ci est vraiment un plus dans la réflexion. Elle connaît très bien le commerce et ses réalités. Elle maîtrise à la fois la théorie et la pratique. Je pense qu’elle peut proposer encore bien des choses utiles à nos commerçants. »
La ville la plus accueillante
Martine Constant travaille depuis plus de 15 ans pour les Villes et Communes, pour qui elle audite la qualité d’accueil et des services. Services administratifs, commerces, mais aussi infrastructures touristiques, comme elle le fait actuellement pour la commune d’Aywaille. « Pour Aywaille, nous réalisons des états des lieux avec des touristes mystères. Nous faisons appel à des profils d’enquêteurs très variés : seniors, sportifs, familles… Ceux-ci vont réaliser des rapports d’étonnement qui permettront d’avoir une photographie de l’attractivité de la commune sur différents plans », explique Martine Constant.
Celle-ci travaille aussi de plus en plus avec les échevins du commerce, les responsables d’ADL, les gestionnaires Centre-Ville, ou encore les associations de commerçants. Objectif : accompagner le développement commercial local. « Nous accompagnons aussi les indépendants dans leurs réflexions et leur stratégie marketing. Nous réfléchissons avec eux à la manière d’innover, de rendre leurs vitrines plus attractives, de créer des partenariats avec d’autres commerçants, animer leur point de vente par des événements… »
Il suffirait de peu…
A Hannut, lutter contre la morosité ambiante est une des priorités de l’association Gestion Centre-Ville. La Ville d’Hannut essaye de garder une dynamique et de continuer à faire vivre des résultats de celui-ci a été une belle surprise pour les élus et les commerçants d’Hannut. « Dans la majorité des cas, les notes étaient plutôt bonnes. Et c’est très encourageant de se dire qu’il suffirait de peu pour que ce soit encore mieux ! », se réjouit Martine Noël.
