Agent commercial indépendant, formateur spécialisé en vente et en communication, Stéphane Willems (Sebcha SPRL-membre CCIBW) pointe la différence entre « entendre », capacité physique et « écouter », la capacité de bien comprendre, mémoriser et, in fine, restituer un message.
Des exercices tout simples permettent d’ailleurs de mettre en évidence… la difficulté de cette dernière, comme l’archi-connu « téléphone sans fil » !
Vous disiez ?…
Nombre d’interférences vont en effet venir perturber la compréhension fine d’un message et, par conséquent, sa retransmission : distraction, préjugés, soucis d’ordre professionnel ou personnel, sentiment de connaitre à l’avance le contenu, préjugés, etc.
Parfois, l’émetteur lui-même, dont le vocabulaire ou la syntaxe sont approximatifs, est à l’origine de quiproquos chez le récepteur.
Comment donc favoriser une écoute active, sachant que, d’après des études, 85% de ce que nous dit notre interlocuteur est oublié à la fin d’une conversation ? Cette question se pose pour bien des fonctions et, au premier chef, pour celle du commercial.
« Or, c’est en écoutant bien son client qu’il sera en mesure de l’aiguiller, le conseiller et, in fine lui vendre son produit ou service », note Stéphane Willems.
Pour ce faire, le vendeur laissera s’exprimer largement son interlocuteur, avant d’enchainer avec des arguments bien percutants. « On conseille parfois la répartition : 70% écouter/30% parler. Sans être aussi catégorique, je préconiserais, pour ma part, d’arriver à un bon compromis temps d’écoute/temps de parole, le premier devant néanmoins l’emporter sur le second… »
L’importance du langage corporel et de la reformulation…
Pour certains, une écoute active est favorisée par une prise de notes et, pour tous, par une attitude ouverte, le « non-verbal » étant, on le sait depuis longtemps, plus éloquent que le verbal. Tout le corps doit manifester le désir de capter au mieux le message, une attitude d’intérêt et de respect envers l’interlocuteur qui encourage ce dernier à s’exprimer en toute confiance.
L’un des secrets de l’écoute active se niche aussi dans la reformulation par le récepteur, soucieux d’obtenir de la part de son interlocuteur la validation du contenu de son message.
« Le langage corporel est primordial. Adaptez votre ton, votre attitude, vos gestes aux personnes en face de vous… » Stéphane Willems (Sebcha SPRL)
User, sans en abuser, des questions de contrôle, revient à faire préciser certains points et à synthétiser l’information. « Vous voulez donc un ouvrage présentant plus particulièrement les contraintes de l’e-business ? Les fonctionnalités spécifiques que vous rechercheriez pour cet appareil seraient donc…? »
Du reste, une demande exprimée par un client ne correspondant pas toujours à des besoins réels, le vendeur a tout intérêt à recourir à ce procédé !
Une bonne question amène une… bonne réponse !
« N’oubliez jamais que la personne qui pose une question exerce un contrôle », insiste Stéphane Willems.
De bonnes techniques de questionnement, en respectant quelques règles élémentaires, affineront la perception du message d’autrui et en centreront le propos ; les questions seront compréhensibles et brèves et ne regrouperont pas plusieurs interrogations…
Le formateur, en souriant, attire l’attention sur une autre tendance, presque naturelle chez l’être humain :« celle de répondre lui-même à la question qu’il pose. Imposez-vous donc la technique du silence : posez une question à la fois puis taisez-vous ! »
Jongler avec la nature des questions (questions plus générales ou plus précises) et les types de questions (ndlr – les questions ouvertes, fermées, suggestives, qui amèneront un « oui », ou alternatives, avec un choix entre 2 options, questions de contrôle ou de reformulations,…) est un exercice qui demeure indispensable.
« Et formuler LA bonne question essentielle est vraiment tout un art » s’exclame Stéphane Willems qui invite son auditoire à appliquer la « technique de l’entonnoir » afin de structurer son questionnaire, en partant de questions plus ouvertes et générales, vers les plus fermées et spécifiques.
Ecouter activement, c’est effectivement tout un art, qui requiert entrainement et précision !
Retrouvez toutes les formations/événements de la Chambre de Commerce & d’Industrie du Brabant wallon sur :https://www.ccibw.be/evenements/
