Pour son enquête sur les achats en ligne 2022, DHL eCommerce Solutions a interrogé 5 000 acheteurs en ligne dans 9 pays d’Europe afin de mieux comprendre leurs habitudes d’achat. La majorité des consommateurs européens souhaitent que les détaillants en ligne deviennent plus durables, y compris en matière de livraison et d’emballage. 93 % des acheteurs européens choisissent les boutiques en ligne en fonction des options de livraison. Mais malgré les appels en faveur d’une plus grande durabilité, les clients exigent des retours gratuits.
La fiabilité des processus de livraison devient essentielle
L’étude donne un aperçu des canaux par lesquels les Européens préfèrent faire leurs achats, de ce qui est important pour eux dans la présentation des produits, la structure de la boutique en ligne et les options de paiement. La livraison joue un rôle important sous différents aspects : la durabilité devient de plus en plus importante pour les consommateurs européens, tandis que la fiabilité du prestataire de livraison occupe le devant de la scène.
« L’une des principales conclusions de notre enquête est qu’il ne suffit plus d’offrir un excellent produit à bas prix pour s’assurer une clientèle fidèle. Divers aspects tels que les facilités de paiement, un partenaire de livraison de confiance et différentes options de livraison, y compris la livraison verte, peuvent transformer un navigateur en acheteur. Notre rapport fournit des conseils précieux aux détaillants en ligne qui souhaitent développer leur activité » déclare Henning Gaudszuhn, vice-président de l’expérience client chez DHL eCommerce Solutions.
Les acheteurs en ligne veulent passer au vert
53 % des acheteurs en ligne dans toute l’Europe souhaitent que les détaillants en ligne deviennent plus durables, notamment en matière de livraison et d’emballage. Plus d’un cinquième des acheteurs suédois se disent même prêts à payer plus cher pour des livraisons écologiques. En outre, 58 % des acheteurs européens sont prêts à attendre plus longtemps pour leur livraison si celle-ci est plus durable.
Depuis plusieurs années, DHL poursuit sa feuille de route en matière de développement durable, qui prévoit que l’entreprise ne produira plus d’émissions nettes d’ici 2050. L’entreprise investit dans des carburants durables, des véhicules électriques, des processus plus efficaces et des bâtiments opérationnels durables. Le service GoGreen Plus du groupe Deutsche Post DHL permet aux clients de décarboner leurs expéditions par toutes les voies de transport.
Les acheteurs veulent une livraison pratique et des retours gratuits
Les acheteurs européens ont des attentes élevées en ce qui concerne les expériences de livraison et de retour qui doivent être transparentes et pratiques. 93 % des acheteurs européens déclarent que leur choix d’achat en ligne est influencé par les options de livraison proposées.
Le prestataire de services logistiques joue également un rôle crucial : 41 % des acheteurs européens déclarent qu’ils n’achèteront pas du tout dans un magasin en ligne s’ils ne sont pas satisfaits du prestataire de livraison proposé.
Le retour joue également un rôle crucial. Pour certains acheteurs, le fait de devoir payer les retours est un facteur de rupture. Pour éviter les contradictions avec les exigences de durabilité, un concept de retour efficace et durable est tout aussi important que la livraison écologique.
Les consommateurs veulent des options de livraison fiables et transparentes, en particulier lorsqu’ils font des achats à l’étranger. « Les acheteurs en ligne auraient davantage confiance dans les achats transfrontaliers si certaines de leurs préoccupations étaient rencontrées. En fin de compte, un consommateur ne devrait ressentir aucune différence entre une livraison de colis nationale ou transfrontalière en Europe », déclare Alex Schmitz-Huebsch, vice-président de la gestion mondiale des produits et des ventes, DHL eCommerce Solutions.
Consultez l’enquête complète DHL Online Shopper Survey 2022 : https://www.dhl.com/parcel-connect/global-en/insights/online-shopper-report-2022
(Photo Pixabay)
